СИАБИТ · Карты и репутация
Организуем работу с отзывами так, чтобы замечания доходили до ответственного, а клиент получал содержательный ответ. Согласуем тон, сроки реакции и порядок разбора претензий.
Получить план работы с отзывами
Укажите площадки и основную задачу: ответы, разбор жалоб или ведение нескольких филиалов.
Как устроена обработка отзывов
| Ситуация | Действие | Результат |
|---|---|---|
| Положительный опыт | Благодарность и конкретный ответ | Понятная обратная связь компании |
| Негативный опыт | Уточнение фактов и передача ответственному | План решения проблемы |
| Нарушение правил | Подготовка обращения к площадке | Проверка модерацией без обещания удаления |
| Повторяющаяся жалоба | Группировка причин и обсуждение с бизнесом | Задача на изменение сервиса |
Что передаём вашей команде
Регламент мониторинга, шаблоны как основу для индивидуальных ответов, список вопросов для согласования и отчёт по причинам недовольства. Не публикуем персональные сведения клиента в ответе. Спорные факты уточняем у ответственного за филиал.
Как получать обратную связь
После реального обслуживания можно предложить оставить отзыв и дать прямую ссылку на площадку. Не пишем отзывы от лица клиентов и не обещаем рейтинг. Правила запроса обратной связи согласуем с требованиями каждой площадки; оценку выбирает сам посетитель.
Стоимость: что входит в расчёт
Разовая подготовка карточек и ежемесячное ведение считаются отдельно. На стоимость влияют число филиалов и площадок, объём услуг и фотографий, частота обновлений и работы с отзывами. Рекламный бюджет площадок не входит в оплату сопровождения. Для сети сначала можно оценить одну приоритетную точку.
Что согласуем перед началом
Согласуем перечень карточек, план обновлений, порядок ответа на отзывы и отчёт по обращениям. Доступы оформляются на владельца бизнеса; публикации, требующие согласования, проходят проверку вашей команды.
Вопросы и ответы
Удалите все отрицательные отзывы?
Нет. Обоснованная критика требует ответа и работы с причиной. Площадка может удалить отзыв при нарушении своих правил.
Кто согласует ответы?
До начала работ назначаем представителя компании и определяем случаи, когда ответ можно дать по регламенту, а когда требуется проверка фактов.
Связанные задачи
Создание лендинга для рекламы и заявок · IP-телефония для бизнеса с аналитикой звонков и заявок · Аналитика заявок и звонков: от обращения до продажи
Следующий шаг
Получить план работы с отзывами
Ссылки на профили компании и что нужно наладить в работе с отзывами.
Предложим порядок мониторинга, подготовки ответов и передачи претензий ответственному сотруднику.
Доступы к сервисам для первого обращения не нужны.
